为帮助金融消费者守护好“钱袋子”，保护银行业保险业消费者合法权益，近日，银保监会就《银行保险机构消费者权益保护管理办法(征求意见稿)》(以下简称《管理办法》)向社会公开征求意见。据悉，《管理办法》共8章56条，从多个层面规范了银行保险机构经营行为，以保护金融消费者基本权利。

　　A明确保护消费者八项基本权利

　　近年来，随着金融数字化转型不断活跃，大量金融产品创新和金融消费者行为模式的变化给金融消费者权益保护带来挑战。与此同时，监管也持续发力。

　　来自中国银保监会的数据显示，2021年，银行保险业全系统接听消费者来电249万通，处理消费者投诉51万件，投诉数据快速上升。各地纠纷调解机构成功化解纠纷11.47万件，全年共清退、赔付消费者245亿元。

　　来自山西银保监局的数据则显示，2021年全年，该局及辖区各分局接收并转送银行业和保险公司的消费投诉共有8275件。其中，涉及银行业的消费投诉共有4784件，在山西银保监局及辖区各分局接收并转送的银行业消费投诉中，主要涉及个人贷款业务投诉、本外币储蓄类业务投诉及信用卡业务投诉；涉及保险公司的保险消费投诉共有3491件，在山西银保监局及辖内各分局共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉中，主要涉及理赔纠纷和销售纠纷，而涉及财产保险公司的投诉主要集中于机动车辆保险纠纷和保证保险纠纷，涉及人身保险公司的投诉主要集中于疾病保险纠纷和分红保险纠纷。

　　据山西晚报记者了解，此次《管理办法》明确保护消费者八项基本权利，以进一步规范机构经营行为。包括从规范产品设计、营销宣传、销售行为，禁止误导销售、捆绑搭售、不合理收费等方面作出规定，保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权；从保护消费者金融资产安全、规范保险公司核保和理赔活动等方面作出规定，保护消费者财产安全权和依法求偿权；从强化消费者教育宣传、满足特殊人群服务要求、规范营销催收行为等方面作出规定，保护消费者受教育权和受尊重权；从收集、使用、传输消费者个人信息等方面作出规定，保护消费者信息安全权等。

　　在2015年国务院办公厅印发的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中，上述八项基本权利曾得到明确，而此次的《管理办法》则是结合具体金融消费场景，对其进行了进一步的明确和细化。在一位国有银行人士看来，此次的《管理办法》统一了银行保险机构消费者权益保护监管标准，是金融消费者权益保护的一部完整系统的文件。

　　B禁止强制捆绑、搭售产品或服务

　　此次《管理办法》中，适当性管理成为其重点内容之一。《管理办法》提到，银行保险机构应当建立消费者适当性管理机制，对产品的风险进行评估并实施分级、动态管理，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力的评估，将合适的产品提供给合适的消费者。

　　在产品设计方面，《管理办法》要求银行保险机构应当改进产品设计，对新产品履行内部风险评估和审批程序，充分评估客户可能承担的风险并控制在合理范围之内，不得违反监管规定针对普通消费者提供多层嵌套、结构复杂的产品。在信息披露方面，《管理办法》提到，银行保险机构对产品和服务信息的专业术语进行解释说明，及时、真实、准确揭示风险。银行保险机构应当向消费者披露产品和服务的性质、利息、费用、主要风险、违约责任、免责条款、第三方合作机构参与事项及其他可能影响消费者重大决策的关键信息。贷款类产品应明示年化综合息费成本。

　　尤为值得关注的是，此次《管理办法》要求，银行保险机构销售产品或提供服务的过程中，应当保障消费者自主选择权，不得存在下列情形：强制捆绑、搭售产品或服务；以融资或者其他交易条件为前提，强制或者变相强制提供服务、收取费用；未经消费者同意，单方为消费者开通收费服务；利用业务便利，强制指定由消费者承担费用的第三方合作机构为消费者提供服务；采用令人误解的手段诱使消费者购买其他产品；其他侵害消费者自主选择权的情形。

　　同时还规定，银行不得从贷款本金中预先扣除利息，在信贷业务中提供服务收取的费用比例不得高于同一产品或服务利率水平的100%，不得以向其他第三方支付咨询费、佣金等名义变相向消费者额外收费。

　　事实上，近年来，“捆绑搭售”“不当收费”早已成为互联网贷款、消费金融领域消费者维权的高频词汇。而关于贷款利率，此前监管部门已有年化利率明示的相关规定，本次《管理办法》又提出了“新增收费项目或变更收费标准的，应该按照价格管理相关规定提前三个月公示。”在易观分析相关人士看来，本次《管理办法》制定内容相较于此前相关文件更为细化，不仅针对此前在互联网贷款、消费金融领域金融消费者权益受损的高发领域，总结提炼了相关管理经验，同时也通过细则的制定来明确业务规范，督促银行保险业机构完善相关制度。

　　C营销、催收、信息收集行为被规范

　　对银行保险机构的营销和催收行为，此次《管理办法》也进行了相应的规范。

　　按照《管理办法》，银行保险机构通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式向消费者发送营销宣传信息，被消费者拒收或退订的，不得再以同样方式发送营销宣传信息。另外，《管理办法》要求银行保险机构应规范自动营销行为，对客户呼叫、信息群发、网络推送等进行统一控制。

　　除自动营销之外，暴力催收一直都是金融消费者关注的焦点。今年1月份，消费金融领域头部机构招联消费金融有限公司被银保监会开出了高达290万元的罚单，其中涉及到的违规行为就包括“催收行为不当”。与此同时，据山西晚报记者了解，近年来，以“反催收联盟”为代表的、针对个人借贷的恶意逃废债行为和相应组织也在迅速增多，严重影响社会信用体系建设，扰乱正常的金融秩序和社会秩序，同时也给金融消费者利益带来损害。

　　此次《管理办法》对症下药，从多维度对银行保险机构的催收行为进行规范，其明确提到，“银行保险机构催收前应采取适当方式提醒债务人，督促债务人履行债务清偿责任。审慎实施催收外包业务，从准入、考核、质检、监督、问责等方面督促委外催收机构合规催收。”另外，按照其规定，银行保险机构应规范催收行为，自行或委外催收应全程记录催收过程。催收过程中不得存在下列情形：未经法定程序或消费者同意，向不具有偿债义务人员告知具体债务信息和个人敏感信息；冒用行政机关、司法机关等名义实施催收；采取暴力、恐吓、欺诈、威胁等不正当手段；采用其他违法违规和违背公序良俗的手段进行催收。

　　此外，为保护消费者信息安全权，《管理办法》也用了较大的篇幅进行规范，规定银行保险机构收集消费者个人信息应当向消费者告知收集、使用的目的、方式和范围等规则，并经消费者明示同意。消费者不同意的，机构不得因此拒绝提供不依赖于其所拒绝授权信息的金融产品或服务，不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集消费者个人信息。并规定银行保险机构应督促和规范与其合作的互联网平台企业有效保护消费者个人信息，未经消费者授权同意，不得在不同平台间传递消费者个人信息。不得利用痕迹数据对消费者开展未经授权的营销活动。

　　业内人士认为，《管理办法》的实施将对金融机构开展金融消费者权益保护提供系统且可操作性的参考，并将成为消费者维护自身权利的重要依据。

　　山西晚报记者张珍

（文章来源：山西晚报）